處理投訴再非敷衍塞責

事緣近日北京氣溫轉冷，一名身穿短裙夏裝制服的海航空姐，深夜在北京市的街頭蹲在地上頂著寒風等車，有關情境被一名旅客拍下來再發送給海航集團黨委書記顧剛。事件引來不少輿論關注，海航主要領導幹部隨即被要求飛往北京，穿著夏裝體驗寒風等車的滋味。

也許不少人覺得事件相當戲劇性，更覺得海航有演秀之嫌，又指若不是驚動了海航高層，事件也不會得到關注及處理。然而，無論內地各級政府部門，抑或企業，看待投訴的態度而和昔日大有不同，昔日的官僚怠懶陋習也大為改善。筆者一位朋友，去年要舉行婚禮，但由於新冠肺炎疫情關係，便要求酒店方便可以通融延期，不過酒店方面堅持不能改期，也不能退訂。於是友人打電話去北京市長熱線投訴，結果數日後酒店方面回覆可以改期，最後婚禮也得以順利舉行。

北京的市長熱線是北京市政府為幫助市民解決問題的機制，主要受理對政府部門及工作人員職責、辦事程序，行政審批、行政受理、招商引資等政策規定方面的諮詢；對北京市改革開放、經濟建設、城市建設與管理方面的意見和建議；對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育、安全等需要政府解決的訴求。有北京朋友指出，市長熱線未必能完全處理及完滿解決投訴，但至少讓市民了解當中過程的問題所在，得以了解清楚，不會像以往在官僚風氣下石沉大海。

被稱為「投訴之都」的香港，投訴渠道雖多，但無論政府部門抑或企業處理投訴的認真程度非常一般。時代進步了！昔日敷衍塞責的態度已不能胡混過關。在資訊發達年代，處理投訴再不能敷衍了事，內地政府及企業的問責文化，處理投訴再不敢敷衍，實在值得欣賞及學習。反之香港官員及政府部門有責不問，應否自省一下？

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