國泰管理不善賠上香港形象

羅福/旅京港人

國泰空姐歧視事件一日之內在兩地網絡引起熱議，不但內地官媒發文指責，連特首李家超也表示對事件感到失望。在北京的港人圈子中，這兩天大家也就此事議論紛紛，感慨萬分，因為好像不少人也身同感受。

多年來，北京往返香港的航班當中，國泰航空也佔了當中不少航班。可能是對香港有多思念，因此以往坐上國泰及港龍的航班時，都會期待有一個親切友善的服務待遇。不過筆者在乘坐國泰航空時，有多時候都有苦自己知。例如部分空中服務員在航班中的確是喜以英語作交流語言，即使眼前的明明是內地旅客及香港人，當以粵語向空中服務員提出要求時，部分人會以不同理由推三阻四，面帶笑容但態度高傲。本以為這只是筆者的遭遇，沒想到部分在京港人也有類似經歷，也有些港人指出「若在商務倉便不會有服務態度差的問題」。醍醐灌頂，我完全明白了！

作為面對全球的國際航空公司，既是香港為基地的航空公司，同時也是中國航空業的代表。在服務上面向全球各國各地乘客，包括內地同胞和香港本地旅客，理應服務上是多元化及達國際水平。然而，曾有旅居香港的日本人指出，相對於日本，香港的所謂國際化一點也不國際。因為在該企業的員工眼中，國際化僅為英語主導的西化，以為能說英語、文件用上英文便達到國際化水平。在回歸前，英資財團主導香港經濟，這一套還算是說得通。今時今日還是這樣的公司作風，還是崇洋媚外，如此「洋奴」的管理文化，難怪多年來有本地媒體以「因管理不善而在全球最佳航空公司排名榜節節下跌的國泰航空」來形容國泰，其實也有一定道理。

國泰空姐歧視事件，折射出來的就是公司管理奇差，人炒了，罵過了，救也救過了，但這樣的企業根本要全面整頓，因為它代表的是香港形象。

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